Pour commencer
En résuméObjectifs
Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
Mettre de nouveaux outils en oeuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.
Participants
Personne travaillant sur une fonction d'accueil.
Effectif
L'effectif maximum est de 12 personnes.
Intervenants
Formation animée par un consultant formateur spécialisé dans le domaine de l'organisation professionnelle.
Tous nos consultants formateurs répondent aux exigences de notre système qualité.
En détail...
Le contenu
Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases
Attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation.
L'accueil et la relation clientèle, une image
Typologie des différentes clientèles et réponses adaptées.
Les principales composantes d'une communication efficace
Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
L'aménagement de l'espace de réception.
Renforcement des attitudes positives
Auto diagnostic de ses capacités personnelles.
Attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.
Les situations téléphoniques
Réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel.
Emission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages.
Le comportement téléphonique
L'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.
Traiter les objections et les réclamations.
Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.
Se préparer...
Les prérequisAucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.
Méthodes, moyens et suivi
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
CCI Formation met à disposition de ses clients l’ensemble des moyens pédagogiques nécessaires à l’exécution de cette formation conformément aux éléments présentés.
Apports théoriques et auto-diagnostics.
Mises en situation et exercices personnalisés.
Réflexion en individuel ou en sous-groupe.
Outils ludiques de réflexion
Moyen d’appréciation de l’action
Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
Une évaluation des acquis sera réalisée en fin de formation par le formateur.
Elle permettra d'attester de l'acquisition des compétences par le stagiaire à l'issue de la formation.
Suivi de l’action
Une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
Accessibilité
L’inscription à cette formation est possible jusqu’à 48 heures avant le début de la session.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent pour que nous étudions votre demande.
Les professionnels
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