Pour commencer

En résumé

Objectifs

Ecouter et comprendre son interlocuteur.
Gérer un appel difficile tout en gardant la maîtrise de soi.
Gérer les différents types de transaction.
Acquérir les techniques de résolutions de conflits pour s'affirmer.
Conforter la relation.

Participants

Personne confrontée à des situations difficiles au téléphone.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine de l'organisation professionnelle.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Préparer ses entretiens
Prendre conscience de son fonctionnement et de celui des autres.
Analyser les situations difficiles vécues.
Fixer ses objectifs en tenant compte des situations prévisibles.
Anticiper les différentes phases et acquérir les comportements adaptés.

2. Maîtriser ses entretiens
Adopter une attitude apaisante.
Savoir résumer et reformuler un message.
Apprendre à dire non.
Acquérir les réflexes pour ne pas être pris au dépourvu.
Proposer des solutions acceptables.
Conforter la relation pour préparer l'avenir.

3. Gérer les situations difficiles
Repérer les signes de montée d'agressivité ou de tensions (les mots, la voix, les ressentis).
Les attitudes qui permettent de gérer les réclamations, les litiges et l'agressivité.
Demander sereinement à son interlocuteur de changer de comportement.
Gérer son stress et celui de son interlocuteur.
La gestion de"l'après situation difficile".

Se préparer...

Les prérequis

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Méthodes, moyens et suivi

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)
Formation orientée terrain : apports théoriques essentiels, animations participatives en sous-groupe, témoignages, études de cas, jeux de rôle...

Moyen d’appréciation de l’action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

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