Pour commencer

En résumé

Objectifs

Compléter ses compétences techniques par une compétence commerciale.
Maîtriser sa communication dans sa relation client.
Adopter un comportement qui renforce son image.
Conduire un entretien.

Participants

Acteur(trice) de l'entreprise (hors commercial) en contact avec le client.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente. Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. La satisfaction du client, un enjeu capital
Le client, raison d'être de l'entreprise.
Maîtriser les enjeux de la relation client.

2. Développer son aptitude relationnelle
Les clés et les freins de la communication.
Les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client.
L'établissement de relations positives.
La gestion et l'évitement des cercles négatifs.

3. Optimiser le contact et le suivi client
Etablir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction.
Situer l'entretien et créer un climat de confiance.
Etablir l'ordre du jour et ses priorités.
Effectuer un suivi du client pour pérenniser la relation.

4. Découvrir et comprendre son client pour gérer efficacement l'entretien
Le questionnement, le silence et l'écoute active.
La reformulation.
Expliquer et adopter un langage adapté et compréhensible.

5. Traiter les situations difficiles dans la relation client
Dépassionner l'entretien.
Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation.
Gérer les attitudes négatives, telles que les objections.
Raisonner solution plutôt que problème.
Faire des réponses cohérentes avec l'objectif commercial et défendre son projet.

Se préparer...

Les prérequis

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.

Méthodes, moyens et suivi

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)
Apports théoriques.
Réalisation de tests.
Jeux de rôle, mises en situation avec utilisation de la vidéo.
Travail en groupe.

Moyen d’appréciation de l’action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

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