Pour commencer
En résumé
Les contacts téléphoniques de l'entreprise sont extrêmement variés.
Les réclamations sont parfois délicates.
Pour maintenir une bonne relation client : compréhension et dialogue sont au programme.
Objectifs
Faire face à l'agressivité de son interlocuteur.
Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels.
Apaiser pour résoudre le différend.
Poursuivre et préserver efficacement la relation client.
Participants
Toute personne commerciale confrontée à des situations conflictuelles au téléphone.
Effectif
L'effectif maximum est de 12 personnes.
Intervenants
Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente.
Tous nos consultants formateurs répondent aux exigences de notre système qualité.
En détail...
Le contenu
Analyser les causes.
Connaître les enjeux de chacun en situation conflictuelle.
Prendre du recul sur la situation.
Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation.
Prendre en charge le mécontentement de son interlocuteur.
Repérer les motivations, les intérêts de l'interlocuteur.
Initier le dialogue.
Expressions et vocabulaire positif : le langage adapté.
Adapter la voix, le ton, le débit.
Faire patienter en cas de non-réponse immédiate, savoir dire non, formuler les demandes et faire admettre son désaccord.
Trouver les solutions et les faire accepter.
Envisager ensemble les relations à venir.
Fidéliser le client par la prise en compte et la gestion efficace de sa demande.
Ecouter.
Accepter la réclamation.
Isoler la réclamation.
Vérifier l'intérêt du client.
Traiter la réclamation.
Faire valider la solution.
Se préparer...
Les prérequis
Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.
Méthodes, moyens et suivi
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
CCI Formation met à disposition de ses clients l’ensemble des moyens pédagogiques nécessaires à l’exécution de cette formation conformément aux éléments présentés.
Une première approche "théorique" afin de maîtriser le concept de la gestion de conflit : causes, conséquences, objectifs.
Une approche par la mise en situation :
Réalisation de sketch à thème entre le formateur et les candidats avec débriefing collégial.
Moyen d’appréciation de l’action
Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur.
Elle permettra d'attester de l'acquisition des compétences par le stagiaire à l'issue de la formation.
Suivi de l’action
Une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
Accessibilité
L’inscription à cette formation est possible jusqu’à 48 heures avant le début de la session.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent pour que nous étudions votre demande.
