Pour commencer

En résumé

Les contacts téléphoniques de l'entreprise sont extrêmement variés.
Les réclamations sont parfois délicates.
Pour maintenir une bonne relation client : compréhension et dialogue sont au programme.

Objectifs

Faire face à l'agressivité de son interlocuteur.
Dissocier les éléments émotifs des éléments factuels.
Adopter une attitude positive d'apaisement pour résoudre le différend.
Poursuivre et préserver efficacement la relation client.

Participants

Toute personne confrontée à des situations conflictuelles au téléphone en réception et émission d'appels (délai non respecté, erreur de livraison, litige sur le prix, rupture de stocks, non-qualité, retard de paiement, réponse défavorable...).

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente. Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Repérer et analyser une situation conflictuelle
Identifier le contexte de conflit (relationnel, commercial, administratif).
Analyser les causes.
Connaître les enjeux de chacun en situation conflictuelle.
Prendre du recul sur la situation.

2. Communiquer en situation conflictuelle
Communiquer positivement en pratiquant l'écoute active et la reformulation.
Prendre en charge le mécontentement de son interlocuteur.
Repérer les motivations, les intérêts de l'interlocuteur.

3. Résoudre positivement et ensemble le conflit
Initier le dialogue.
Expressions et vocabulaire positif : le langage adapté.
Adapter la voix, le ton, le débit.
Faire patienter en cas de non-réponse immédiate, savoir dire non, formuler les demandes et faire admettre son désaccord.
Trouver les solutions et les faire accepter.

4. Préserver la relation
Envisager ensemble les relations à venir.
Fidéliser le client par la prise en compte et la gestion efficace de sa demande.

5. Une méthode en 4 étapes
Accepter la réclamation.
Vérifier l'intérêt du client.
Identifier le vrai problème.
Traiter la réclamation.

Se préparer...

Les prérequis

Une première expérience dans le domaine est exigée.

Méthodes, moyens et suivi

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)
Une première approche "théorique" afin de maîtriser le concept de la gestion de conflit : causes, conséquences, objectifs.
Une approche par la mise en situation :
Réalisation de sketch à thème entre le formateur et les candidats avec débriefing collégial.

Moyen d’appréciation de l’action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

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