Pour commencer

En résumé

Objectifs

Acquérir la méthodologie pour le suivi des indicateurs qualité.
Mettre en place et améliorer l'enquête de satisfaction client.
Suivre et améliorer le système de management de la qualité : gestion des non-conformités, réclamations client.
Etudier les exigences de la norme ISO 9001 version 2015.

Participants

Responsable qualité ou collaborateur(trice) en charge de la qualité.
Dirigeant(e), responsable en charge du management de l'entreprise.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Cette formation est animée par un consultant formateur spécialisé en qualité, sécurité et environnement. Tous nos formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Indicateurs qualité et tableaux de bord
Identification.
Conception.
Mise en oeuvre.
Communication.
Exploitation et revue des informations.
Idées d'indicateurs par processus.
Représentation des indicateurs.
Exemple d'un tableau de bord.

2. Méthodes d'organisation d'une enquête de satisfaction
Rôle et enjeux des enquêtes de satisfaction.
Préparation.
Réalisation.
Analyse et synthèse des résultats.
Traitement des résultats.

3. La maîtrise des non-conformités et réclamations clients
Rappels de définitions (non-conformité, défaut, correction, réparation, rebut, ...).
Logigramme de maîtrise du produit non-conformité et fiche de non-conformité.
Les différents types de non-conformités (internes, clients, fournisseurs).
Différents cas de traitement curatif (tri, retouche, dérogation, déclassement, ...).
L'implication du personnel dans le management des non-conformités et des réclamations clients.

4. Les actions correctives et analyse des risques
Rappels de définitions (action corrective, action préventive, ...).
Logigramme des actions correctives et fiche d'action.

5. Les indicateurs de Non-Qualité
Indicateurs de mesure des non-conformités du produit / service.
Méthode de présentation des indicateurs (histogramme, secteur, ...).

6. Le processus d'amélioration continue
Exemple de fiche processus.
Un outil efficace de suivi des actions : le Plan d'Amélioration Qualité.

Se préparer...

Les prérequis

Connaître les principes d'une démarche Qualité.
Avoir une première expérience dans le Management de la Qualité.
Avoir suivi la formation 'la norme ISO 9001 version 2015'.

Méthodes, moyens et suivi

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)
Apports théoriques.
Exercices pratiques :
Définition de la méthode de mesure de la satisfaction.
Rédaction d'une enquête de satisfaction client.
Identification des indicateurs pour vos processus.
Préparation de votre tableau de bord.

Moyen d’appréciation de l’action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

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