Pour commencer
En résumé
Mettre la relation client au cœur de ses préoccupations.
Objectifs
Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services.
Identifier les étapes du parcours client entre besoin et satisfaction.
Remplir sa fonction technique / administrative en y intégrant la relation client.
Développer un état d’esprit de confiance au quotidien.
Participants
Toute personne amenée à être au contact de la clientèle en face à face ou par mail/téléphone.
Effectif
L'effectif maximum est de 12 personnes.
Intervenants
Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
En détail...
Le contenu
Savoir se situer dans l’entreprise.
Connaître les rôles de chacun pour mieux collaborer ensemble.
Savoir où trouver l’information utile à la clientèle.
Connaître les différentes catégories de clientèle (particuliers, professionnels…).
Repérer dans le temps les phases d’expression du besoin, de recherche d’information, de comparaison des offres, de sélection, d’utilisation du produit/service, de partage d’expérience, de gestion des réclamations.
Appréhender toutes les sources d’information clientèle (téléphone, mail, techniciens, commerciaux, fournisseurs…).
S’organiser à son poste pour alterner efficacement entre ses tâches métier et les sollicitations clients.
Savoir accueillir en physique ou par téléphone, écouter, orienter, traiter la demande.
Savoir relayer l’information la plus complète pour aider à l’action.
Démystifier l’approche commerciale et prendre confiance dans les échanges clientèle.
Mettre en place des actions pour rester dans le paysage du client, pour fidéliser.
Devenir l’ambassadeur de l’entreprise lors des relations avec les clients.
Se préparer...
Les prérequis
Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.
Méthodes, moyens et suivi
Méthodes pédagogiques et moyens techniques
CCI Formation met à disposition de ses clients l’ensemble des moyens pédagogiques nécessaires à l’exécution de cette formation conformément aux éléments présentés.
Cette formation est accompagnée d’un module de mobile learning gamifié Formation Découverte client accessible en ligne pendant 2 mois.
L’objectif du mobile learning est de compléter la formation en face à face ou à distance via des activités courtes, ludiques et engageantes depuis un smartphone, une tablette ou un pc où vous voulez et quand vous voulez.
L’assimilation des notions est favorisée par un format court, répété et surtout gamifié, sur une période de temps déterminée. Cette gamification est particulièrement efficace pour favoriser l’apprentissage. C’est l’ancrage mémoriel assuré.
Moyen d’appréciation de l’action
Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
Une évaluation des acquis sera réalisée par le formateur.
Elle permettra d'attester de l'acquisition des compétences par le stagiaire à l'issue de la formation.
Suivi de l’action
Une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
Accessibilité
L’inscription à cette formation est possible jusqu’à 48 heures avant le début de la session.
Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent pour que nous étudions votre demande.
