Pour commencer

En résumé

Mettre la relation client au cœur de ses préoccupations.

Objectifs

Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services.
Identifier les étapes du parcours client entre besoin et satisfaction.
Remplir sa fonction technique/administrative en y intégrant la relation client.
Développer un état d’esprit de confiance au quotidien.

Participants

Toute personne amenée à être au contact de la clientèle en face à face ou par mail/téléphone.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine du commerce et de la vente.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Comprendre le fonctionnement de l’entreprise et des services qui la composent

Savoir se situer dans l’entreprise, connaître les rôles de chacun pour mieux collaborer ensemble, savoir où trouver l’information utile à la clientèle.

2. Comprendre le parcours client entre besoin et satisfaction

Connaître les différentes catégories de clientèle (particuliers, professionnels…).
Repérer dans le temps les phases d’expression du besoin, de recherche d’information, de comparaison des offres, de sélection, d’utilisation du produit/service, de partage d’expérience, de gestion des réclamations.
Appréhender toutes les sources d’information clientèle (téléphone, mail, remontées chauffeurs, techniciens, commerciaux, fournisseurs…).

3. Etre capable de remplir sa fonction technique / administrative en y intégrant la relation client.

S’organiser à son poste pour alterner efficacement entre ses tâches métier et les sollicitations clients.
Savoir accueillir en physique ou par téléphone, écouter, orienter, traiter la demande.
Savoir relayer l’information la plus complète pour aider à l’action.

4. Développer un état d’esprit de confiance au quotidien

Par son savoir-être, devenir l’ambassadeur de l’entreprise lors des relations avec les clients.
Démystifier l’approche commerciale et prendre confiance dans les échanges clientèle.

Se préparer...

Les prérequis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Méthodes, moyens et suivi

Méthodes pédagogiques et moyens techniques
Les analyses et les études de cas se feront à partir de documents issus de différentes entreprises et de différents secteurs. Des bilans et comptes de résultat apportés par les participants pourront également être utilisés. CCI Formation met à disposition de ses clients l’ensemble des moyens pédagogiques nécessaires à l’exécution de cette formation conformément aux éléments présentés.

Moyen d’appréciation de l’action
Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogique active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

Accessibilité
L’inscription à cette formation est possible jusqu’à 48 heures avant le début de la session.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N’hésitez pas à prendre contact avec notre référent pour que nous étudions votre demande.
 

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