Pour commencer

En résumé

En interne comme en externe, la qualité de la relation client/fournisseur est un facteur clé de réussite pour l’entreprise.
Ecouter, trouver des solutions, suivre ses clients, sont les compétences nécessaires que vous développerez lors de notre formation.

A l'issue de cette formation, vous pourrez valider le Certificat de Compétences en Entreprise (CCE) "Développer la qualité au service client" inscrit au répertoire spécifique de France Compétences et délivré par CCI France.
 

Cette formation est éligible au CPF. Inscrivez-vous sur "Mon Compte Formation".

Objectifs

Analyser et prendre en compte l’ensemble des besoins du client pour apporter des solutions conformes à son attente et en respect d’un process qualité interne.
Evaluer la satisfaction du client et optimiser l’offre produit/service.

Participants

Commercial(e) et assistant(e) qui souhaitent perfectionner leur accueil et la prise en charge du client interne ou externe.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine de la relation et de la satisfaction client interne et externe.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Analyse du besoin du client

Les notions de qualité de service.
La recherche des besoins explicites et implicites par le questionnement.
Utilisation d’une écoute active et pertinente.
La reformulation de la demande.
Identification du cadre de référence du client interne ou externe.
La communication positive verbale, non-verbale, para-verbale ou à distance.
Formalisation des solutions possibles.
Validation de l’adhésion client.

2. Définition et mise en œuvre d’une action de qualité de service

Elaboration d’un plan d’action QQOQCP.
Mise en place ou respect d’un process qualité avec outil de suivi.
Mobilisation des ressources internes ou externes.
Communication auprès du client pour le rassurer.
Gestion des situations de réclamations ou d’insatisfaction.
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés.

3. Evaluation de la qualité de service et de la satisfaction du client

Utilisation de différents outils et indicateurs fiables et adaptés.
La collecte des informations : moyens et outils.
Traitement des retours clients positifs et négatifs.
Mise en place de correctifs sur la démarche qualité.

Se préparer...

Les prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.

Méthodes, moyens et suivi

Méthodes pédagogiques et moyens techniques
Méthode active et participative qui privilégie les solutions concrètes.
Apports théoriques et pratiques.

Moyen d’appréciation de l’action
Le stagiaire est soumis à des mises en situations, des exercices pratiques, des analyses de ses pratiques dans une pédagogie active et participative permettant un contrôle continu de sa progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

Accessibilité
L'inscription à cette formation est possible jusqu'à 48 heures avant le début de la session.
Dans le cas où vous mobilisez votre CPF (Compte Personnel de Formation) pour financer cette formation, l’inscription est possible jusqu'à 15 jours avant le début de la session.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N'hésitez pas à prendre contact avec notre référent pour que nous étudions votre demande.

 

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