Pour commencer

En résumé

En interne comme en externe, la qualité de la relation client/fournisseur est un facteur clé de réussite pour l’entreprise. Ecouter, trouver des solutions, suivre ses clients, sont les compétences nécessaires que vous développerez lors de notre formation.

Formation pouvant être certifiante si associée à la certification CCE "Développer la qualité de service aux clients internes / externes".
Code INFFO : 102157
Code RS France Compétences : 3817

 

Objectifs

Saisir l'importance de son rôle dans la relation avec un client interne / externe.
Développer son sens du service par de meilleurs réflexes relationnels.
Agir avec diplomatie.
Améliorer sa communication dans des situations tendues.

Participants

Commercial(e) et assistant(e) qui souhaitent perfectionner leur accueil et la prise en charge du client interne ou externe.

Effectif

L'effectif maximum est de 12 personnes.

Intervenants

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine de la relation et de la satisfaction client interne et externe.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

En détail...

Le contenu

1. Les enjeux de la démarche
La Qualité du Service au client : une nécessité opérationnelle, un enjeu relationnel et commercial.
La notion de « client interne » et de « client externe ».
Le cadre de référence des "clients" internes ou externes.

2. Les besoins et le mode de fonctionnement du client interne / externe
Les  méthodes d’écoute active.
Les différents niveaux d'écoute.
La découverte des besoins par le questionnement.
Les leviers du verbal et du non-verbal.
La communication en face à face ou à distance.

3. Déploiement d’une action de qualité au service du client
Formalisation de la / les solutions apportée(s).
Obtention de l’adhésion du client. 
Planification des actions.
Les outils de suivi et de pilotage : tableau de bord...
A chaque étape, validation des actions décidées conformes aux engagements.
Information auprès de l’ensemble des acteurs concernés.

4. L’évaluation des impacts des actions menées auprès du client interne/externe
Mesure de la satisfaction clients  à l’aide de contrôle, enquête(s), de suivi.
Mise en place d’une démarche « d’amélioration continue » .
Information des acteurs concernés des éventuels changements de process.

Se préparer...

Les prérequis

Aucun prérequis nécessaire pour cette formation.

Méthodes, moyens et suivi

Méthodes pédagogiques et moyens techniques
Méthode active et participative qui privilégie les solutions concrètes.
Apports théoriques et pratiques.

Moyen d’appréciation de l’action
Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices et cas pratiques.

Suivi de l’action
Lors de l'exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.

Certification : CCE Développer la qualité de service au client interne / externe

Accessibilité
L'inscription à cette formation est possible jusqu'à 48 heures avant le début de la session.

Nos locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite.
Dans le cadre de la charte H+, CCI Formation est un relais auprès des acteurs du handicap pour répondre le mieux possible à votre demande de formation. N'hésitez pas à prendre contact avec notre référente pour que nous étudions votre demande.

 

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