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Optimiser la qualité de l'accueil



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Dates : Nous consulter.
Durée :

1 jour organisé en demi-journées.

Prix : Nous consulter.
 

Objectifs

Valoriser son image et l’adapter à la culture de l'établissement.
Développer son empathie et son efficacité.
Apprendre à se positionner.
Gagner en assurance et en confiance.

 

Personnes concernées

Travailleur handicapé.
 

Pré-requis

Aucun prérequis n’est exigé pour cette formation.
 

Intervenant(e)(s)

Cette formation est animée par une formatrice en communication.
Tous nos formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.

 

Programme

1. Les comportements d'accueil
La prise de contact.
Les attentes et les besoins de l'interlocuteur.
L’accueil et le standard.
Le style personnel et image de la structure.

2. Conscience du corps dans la communication non verbale
Développer sa présence : souffle, ancrage, mobilisation.
Attitude, posture, regard, expressivité : savoir les mettre en harmonie avec la parole.
Apprivoiser le trac et le stress.

3. La voix
Apprendre à utiliser les éléments de la voix : intensité, hauteur, timbre, fluidité, durée et rythme au service du discours.
Jeux de la voix : mettre de l’intention.
Les spécificités de l’accueil téléphonique.

4. S’exprimer : l’alliance du non verbal et du verbal pour un accueil réussi
Valoriser son image.
Construire une relation client de qualité.
Les facteurs qui facilitent la communication.
Les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels.
Les étapes d’un accueil réussi : l’écoute active, le questionnement, la reformulation, l’assertivité.

 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

Cette formation est basée sur la mise en pratique avec une approche du non verbal et un travail sur la posture corporelle adaptée au public et la voix et l’expression scénique.
Trainings ludiques : mises en situation et jeux de rôle.
Suivi individualisé.

 

 

Effectif

L’effectif maximum est de 10 personnes.
 

Moyens d'appréciation de l'action

Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
 

Suivi de l'action

Lors de l’exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
 





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