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Optimiser sa mission d’accueil en face-à-face ou au téléphone



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Dates :

Session 1 : Les 27 et 28 avril 2017.
Session 2 : Les 9 et 10 novembre 2017.

Durée : 2 jours soit 14 heures.
Prix : 600 € net de taxe par personne.
 

Objectifs

Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
Mettre de nouveaux outils en œuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.
 

Personnes concernées

Personne travaillant sur une fonction d'accueil.

 

Pré-requis

Aucun prérequis n'est exigé pour suivre cette formation.
 

Intervenant(e)(s)

Formation animée par un consultant formateur, spécialisé dans le domaine de l'organisation professionnelle.
Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
 

Programme

1. L'accueil et la relation clientèle
Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases :
- attentes et besoins de l'interlocuteur, l'écoute et la reformulation
L'accueil et la relation clientèle, une image :
- typologie des différentes clientèles et réponses adaptées
Les principales composantes d'une communication efficace :
- les préjugés, les a priori, les parasites socioculturels
- l'aménagement de l'espace de réception.

2. Les spécificités de l'accueil physique

Renforcement des attitudes positives :
- auto diagnostic de ses capacités personnelles,
- attitudes assertives, courtoisie et affirmation de soi, langage positif.

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique
Les situations téléphoniques :
- réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel,
- émission d'appels : se présenter, prise de rendez-vous, messages. 
Le comportement téléphonique :
- l'importance de la voix, les mots qui favorisent la communication.

4. Gestion des situations “difficiles”

Traiter les objections et les réclamations.
Désamorcer l'agressivité. Exprimer une impossibilité, un refus.
 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

Apports théoriques et auto-diagnostics.
Mises en situation et exercices personnalisés.
Réflexion en individuel ou en sous-groupe.
Outils ludiques de réflexion.
 

Effectif

L’effectif maximum est de 10 personnes.
 

Moyens d'appréciation de l'action

Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
 

Suivi de l'action

Lors de l’exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
 





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