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Mesure de la satisfaction clients et indicateurs qualité



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Dates : Le 6 juin 2017.
Durée : 1 jour, soit 7 heures.
Prix : 310 € net de taxe par personne.
 
Les indicateurs qualité sont le baromètre de la satisfaction clients.
Ils doivent être sélectionnés avec discernement.
 

Objectifs

Maîtriser les méthodes pour mesurer la satisfaction des clients.
Définir et mettre en place des indicateurs qualité et un tableau de bord.
 

Personnes concernées

Responsable qualité et collaborateur participant à la conception, la mise en place et l'amélioration du Système de Management de la Qualité.
 

Pré-requis

Connaître les principes d'une démarche Qualité ou avoir une première expérience dans le Management de la Qualité ou avoir suivi la formation "la norme ISO 9001 version 2015"
 

Intervenant(e)(s)

Cette formation est animée par un consultant formateur spécialisé en qualité, sécurité et environnement.
Tous nos formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité.
 

Programme

1. Rôle et enjeux des enquêtes de satisfaction

2. Méthodes d'organisation d'une enquête de satisfaction
Préparation.
Réalisation.
Analyse et synthèse des résultats. 

3. Autres méthodes de mesures de la satisfaction des clients
Retours d'informations communiqués par les clients.
Retours d'informations du personnel en contact avec le client.
Indicateurs internes de mesure de la satisfaction client.
Exercice :
Définition de la méthode de mesure de la satisfaction.
Rédaction d'une enquête de satisfaction client.

4. Indicateurs qualité et tableaux de bord
Identification.
Conception.
Mise en œuvre.
Communication.
Exploitation et revue des informations.
Idées d'indicateurs par processus.
Représentation des indicateurs.
Exemple d'un tableau de bord.
Exercice :
Identification des indicateurs pour vos processus.
Préparation de votre tableau de bord.

 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

Décryptage des concepts à l'aide d'exemples concrets et simples.
Remise et l'analyse de nombreux exemples documentaires.
 

Effectif

L’effectif maximum est de 12 personnes.
 

Moyens d'appréciation de l'action

Lors de la formation, les participants sont soumis à des mises en situation, des exercices pratiques, des échanges sur leurs pratiques professionnelles permettant un contrôle continu de leur progression et du développement de connaissances et de compétences acquises conformément aux objectifs visés.
 

Suivi de l'action

Lors de l’exécution de la formation, une feuille de présence par demi-journée devra être signée par le stagiaire.
 





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