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Relation client : développer votre potentiel commercial



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Dates : - 17 et 24 mai 2013.
- 26 septembre et 3 octobre 2013.
Durée : • 2 jours, soit 14 heures.
Prix : • 620 € net de taxes par personne.
 

Objectifs

• Compléter ses compétences techniques par une compétence commerciale.
• Maîtriser sa communication dans sa relation client.
• Acquérir un comportement qui renforce son image.
• Conduire un entretien.

 

Personnes concernées

• Technicien, assistant(e) commercial(e) ou toute personne
(hors commercial) en contact avec le client.

 

Intervenant(e)(s)

• Richard Devoy, intervient autant comme conseil que formateur
sur le management, l’efficacité commerciale, la relation client
et la communication.
 

Programme


1. La satisfaction du client, un enjeu capital
• Le client, raison d'être de l'entreprise.
• Maîtriser les enjeux de la relation client.

2. Développer son aptitude relationnelle
• Les clés et les freins de la communication.
• Les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client.
• L'établissement de relations positives.
• La gestion et l'évitement des cercles négatifs.

3. Optimiser le contact et le suivi client
• Etablir la prise de contact et identifier son interlocuteur et sa fonction.
• Situer l'entretien et créer un climat de confiance.
• Etablir l'ordre du jour et ses priorités.
• Effectuer un suivi du client pour péréniser la relation.

4. Découvrir et comprendre son client pour gérer efficacement l'entretien
• Le questionnement, le silence et l'écoute active.
• La reformulation.
• Expliquer et adopter un langage adapté et compréhensible.

5. Traiter les situations difficiles dans la relation client
• Dépassionner l'entretien.
• Savoir dire non avec efficacité, tout en préservant la relation.
• Gérer les attitudes négatives, telles que les objections.
• Raisonner solution plutôt que problème.
• Faire des réponses cohérentes avec l'objectif commercial et défendre
son projet.


A l’issue de cette formation, vous pourrez certifier la compétence
suivante :
• Contribuer à l’amélioration de la qualité de service au client
interne/externe.

 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

• Apports théoriques.
• Réalisation de tests.
• Jeux de rôle, mises en situation avec utilisation de la vidéo.
• Travail en groupe.

 





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