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Stratégie de fidélisation client



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Dates : • 17 et 24 septembre 2013.
Durée : • 2 jours soit 14 heures.
Prix : • 620 € net de taxes par personne.
 

Parce que la conquête de nouveaux clients devient de plus en
plus onéreuse et aléatoire, la notion de “capital client” prend
alors toute son importance.
La fidélisation de sa clientèle est une garantie de développement
de l'entreprise.

 

Objectifs

• Satisfaire son client en répondant à ses attentes.
• Améliorer les performances de l'entreprise.
• Créer ou maintenir un avantage concurrentiel.
• Limiter les risques.
• Renforcer la motivation des équipes.
• Valoriser l'image de l'entreprise.

 

Personnes concernées

• Dirigeant, responsable grands comptes.
 

Programme


1. La satisfaction et la fidélisation des clients
• Comprendre les attentes des clients.
• Comment les clients perçoivent-ils l'entreprise ?

2. Les acteurs internes de la satisfaction clients
• Qui est concerné ?
• Développer la communication interne.
• La culture d'entreprise appliquée au quotidien.

3. Comment bâtir une stratégie de fidélisation clients
• Méthodologie pour élaborer une stratégie pertinente.
• Définition des axes de progrès quantitatifs et qualitatifs.
• Choix des indicateurs.

4. La mise en oeuvre de la stratégie
• Les outils de fidélisation.
• Les budgets nécessaires.
• Les règles à appliquer, les erreurs à éviter.

5. L'évaluation des résultats et capitalisation
• Analyse des réussites et des échecs.
• Les gains directs et les gains induits (temps, CA, marge,
motivation des équipes...).
• Adapter les méthodes pour optimiser les performances.

 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

• Apports théoriques et échanges avec les participants.
• Présentation de méthodes et d'outils permettant une appropriation
par chaque participant.

 

 





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