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Optimiser sa mission d’accueil en face-à-face ou au téléphone



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Dates :

Session 1 : 23, 27 mai et 6 juin 2011.
Session 2 : 7, 18 novembre et 5 décembre 2011.

Durée : • 3 jours, soit 21 heures.
Prix : • 800 € par personne.
 

Objectifs

• Repérer ses propres comportements afin de privilégier les attitudes positives qui facilitent l'établissement de bonnes relations avec les correspondants de l'entreprise.
• Mettre de nouveaux outils en oeuvre pour améliorer l'accueil dans l'entreprise.
• Repérer les situations conflictuelles et être en mesure de les traiter.
 

Personnes concernées

• Toute personne chargée de l'accueil de la clientèle en face-à-face ou au téléphone.
 

Intervenant(e)(s)

• Formateur spécialisé en communication
 

Programme

1. L'accueil et la relation clientèle
• Inventaire des comportements d'accueil et des différentes phases :
- la prise de contact,
- les attentes et les besoins de l'interlocuteur,
- l'écoute et la reformulation,
- l'art du questionnement,
- l'accueil et le standard.
• L'accueil et la relation clientèle, une image :
- typologie des différentes clientèles et réponses adaptées,
- style personnel et image de la structure,
- sensibilisation à la connaissance de la structure.
• Les principales composantes d'une communication efficace :
- les préjugés, les a-priori, les parasites socioculturels,
- l'aménagement de l'espace de réception.

2. Les spécificités de l'accueil physique
• Renforcement des attitudes positives :
- autodiagnostic de ses capacités personnelles,
- attitudes assertives (courtoisie et affirmation de soi),
- langage positif.

3. Les spécificités de l'accueil téléphonique
• Les situations téléphoniques :
- réception d'appels : prendre des messages, mettre en attente, transférer un appel,
- émission d'appels : se présenter, prendre des rendez-vous, laisser des messages,
- utilisation des répondeurs et messageries vocales (enregistrement de messages).
• Le comportement téléphonique :
- l'importance de la voix : travailler la tonalité, l'articulation,
- les mots qui favorisent la communication, les mots qui la restreignent,
- les attitudes psychologiques permettant de gérer les réclamations et l'agressivité.

4. Gestion des situations « difficiles »
• Traiter les objections et les réclamations.
• Désamorcer l'agressivité.
• Exprimer une impossibilité, un refus.
 

Méthode(s) pédagogique(s) et moyen(s) technique(s)

• Méthode active et participative.
• Jeu pédagogique de sensibilisation à l'accueil.
• Apports théoriques.
• Exercices pratiques : mises en situation et jeux de rôle (utilisation du magnétophone, de la vidéo).
 





Aurelia Durand
Tél. : 04 76 28 29 62
aurelia.durand@grenoble.cci.fr
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